De realiteit van authenticiteit

In de race om relevantie zullen oude manieren geen nieuwe deuren openen. De realiteit is dat we allemaal weten dat hetzelfde opnieuw doen en een ander resultaat verwachten, stom is - als we daaraan nog twijfelden: er zijn meer dan genoeg afgezaagde citaten om ons eraan te herinneren. Maar weten dat we ons moeten aanpassen is één ding, ernaar kunnen handelen is iets heel anders. Dat de hedendaagse consument minder dan ooit bereid is tot compromissen sluiten, maakt deze behoefte aan verandering nog enger.

Relevant zijn betekent hier erkennen dat het klanttraject niet beperkt is tot het simpelweg voldoen aan de verwachtingen van de klant. Relevantie is de ideale plek waar authenticiteit en klantervaring samenkomen om de basis te vormen van een relatie die ervoor zal zorgen dat u deel uitmaakt van iemands verhaal.

"Consumenten banen zich een weg naar iets relevanters", zei Ken Hughes, toonaangevend analist en psycholoog voor consumenten- en klantgedrag, in september op het Align Technology GP Forum. Ze willen iets dat echt is.

"Vraag uzelf af waarom mensen hun koffie het liefst kopen in een klein cafeetje van een hipster met een baard of waarom de streetfood-beweging overal ter wereld booming is", aldus Hughes. "Het is omdat mensen 'echt' willen, ze willen het 'verhaal'. Ze willen het gevoel hebben dat ze zaken doen met echte mensen, mensen die ze snappen, die op hen lijken. U wilt een merk bouwen dat een element van stam- en gemeenschapsfocus heeft", vervolgde hij.

Hoewel we allemaal consumenten zijn, of we het nu leuk vinden of niet, zijn de belangrijkste en meest invloedrijke groepen millennials en Gen Z - waarvan de laatste vanaf 2020 de grootste consumentengroep zal worden. Hun gecombineerde zoektocht naar authenticiteit is haast onverzadigbaar. Voor deze groepen wordt de klantervaring en klantgerichtheid waarnaar ze verlangen ondersteund door gedeelde (waargenomen of echte) waarden. Men heeft de snelle opkomst meegemaakt van baanbrekende merken zoals Airbnb en Uber en nog veel meer die enkele van de grootste, meest geliefde gevestigde merken van het moderne tijdperk uitdagen.

Dus: wat hebben deze merken anders gedaan om hun dominantie veilig te stellen? Ze hebben de relevantiekloof gedicht door ervoor te zorgen dat ze de kern, gedeelde waarden naar de consument weerspiegelen. In tegenstelling tot mode gaan waarden langer mee. Dat wil niet zeggen dat ze niet veranderen; dat doen ze wel, maar ze hebben een sterker fundament.

Het gezegde 'mensen kopen van mensen', hoewel in de afgelopen decennia verguisd bij velen, is nog nooit zo toepasselijk geweest. Maar om de persoon te zijn waar anderen van 'kopen', moet u laten zien wat er onder de standaardinstelling ligt om uw authentieke zelf te onthullen. Het persoonlijk houden in plaats van transactioneel is de sleutel om ervoor te zorgen dat klanten een betere ervaring hebben, omdat de nadruk verschuift naar de één-op-één-interactie; hun perceptie en overtuiging dat ze geen 'one-size-fits-all'-benadering krijgen, dat ze belangrijk zijn en gewaardeerd worden.

De klant heeft misschien niet altijd gelijk, maar is wel de basis voor uw bedrijf. En de klant praat. Versterkt door sociale media, is mond-tot-mondreclame buitengewoon krachtig geworden. Wat mensen over u zeggen, is een belangrijke troef - waarschijnlijk was het altijd al zo, alleen op een kleinere (analoge) schaal. Mond-tot-mondreclame, of 'verhalen vertellen', is iets dat ons, ongeacht technologische innovaties en menselijke evolutie, altijd bij is gebleven. Dus, in de woorden van Ken Hughes, die deelnemers aan het GP Forum toesprak: “Wat hebt u vandaag gedaan om een klant een verhaal te laten vertellen?”

Bent u er klaar voor om uw praktijk en de ervaring van uw patiënten te transformeren?  


Doe met ons mee